Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Lembaga Bimbingan Belajar “Smart House” Cibubur, Jakarta Timur
Main Article Content
Loyalitas pelanggan memainkan peran penting dalam mempertahankan keberlanjutan suatu lembaga, terutama di sektor pendidikan. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi positif, serta lebih sedikit terpengaruh oleh perubahan harga. Selain itu, mereka sering memberikan umpan balik yang konstruktif untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas pelanggan di Lembaga Bimbingan Belajar “Smart House” Cibubur, Jakarta Timur. Dalam konteks persaingan yang ketat di industri pendidikan, memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk strategi pengembangan lembaga bimbingan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan survei sebagai teknik pengumpulan data, melibatkan 61 responden yang merupakan pelanggan aktif dari Lembaga Bimbingan Belajar “Smart House”. Analisis data dilakukan menggunakan metode skala likert dan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel intervening. Berdasarkan hasil penelitian Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Lembaga Bimbingan Belajar “Smart House” Cibubur, baik langsung maupun melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Berdasarkan Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Lembaga Bimbingan Belajar “Smart House” Cibubur, baik langsung maupun melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Andriany, D., & Arda, M. (2023). The Influence of Service Quality Factors On UMSU Student Satisfaction. MICEB Proceeding Medan International Conference Economics and Business, 1(1), 384–390.
Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. SingoyudhoNusantara.Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504.
Arif, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Fastfood Indonesia Store KFC Raja Medan. Jurnal Ilmiah Maksitek, 1(1), 12–19.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1), 1–17.
Christian Gronroos. 1990. Services Management and Marketing: managing the moments of truth in service competition. Massachusetts: Lexington Books.
Donni Priansa. 2017. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. BP UNDIP.
Handi Irawan. 2015. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputpindo, Jakarta.
Iskandar, D., & Nasution, M. I. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Lazada (Studi Kasus Pada Mahasiswa/I FEB UMSU). Prosiding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 128–137.
Kotler, P., Keller, K, L. (2016). Marketing Management. 16th Edition. Ohio: Pearson.
Kasmir. (2019) Analisis Laporan Keuangan. Edisi Pertama. Cetakan Keduabelas.
PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Khair, H., Tirtayasa, S., & Yusron, M. (2023). The Effect Of Service Quality And Price On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction On Laundry Medan.com The City Of Medan. SEAN INSTITUTE : Jurnal Ekonomi, 12(01), 560–568.
Kotler, P. (2018). Principle of Marketing (17th edition). USA: Pearson.
Manus, F. W. (2013). Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Layanan, Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Perdana Prabayar Tri Di Keluarah Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA, 3(2), 695–705.
Noor, Zulki Zulkifli. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish, 2010.
Noor, H. Z. Z. (2020). Metodologi penelitian kualitatif dan kuantitatif: petunjuk praktis untuk penyusunan skripsi, tesis, dan disertasi: tahun 2015. Deepublish.
Panjaitan, J. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa: Jurnal Manajemen, 11(2), 265–288.
Purnama, N. I., Harahap, S. H., & Siregar, D. S. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Konsumen Ompu Gende Coffee. Balance: Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 1(1), 18–24.
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Teknobuga: Jurnal Teknologi Busana dan Boga, 1(1), 89–103.
Radiman, R., Wahyuni, S. F., Jufrizen, J., Muslih, M., Gultom, D. K., & Farisi, S. (2019). Effect Of Marketing Mix, Service Quality, And University Image On Student Loyalty. ICEMAB 2018: Proceedings of the 1st International Conference on Economics, Management, Accounting and Business, ICEMAB 2018, 8-9 October 2018, Medan, North Sumatra, Indonesia, 1–8.
Ridha Maisaroh, & Maulida Nurhidayati. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216.
Sari, R. M., & Kurnia, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Tuntungan Indah Lestari Raya Medan. Seminar Nasional Royal (SENAR), 451–454.
Sari, E. P., & Miswanto, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Umum Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Bus Trans Jogja Sebagai Pemediasi. CAPITAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 6(1), 211. https://doi.org/10.25273/capital.v6i1.13755
Sarwono, Jonathan. 2015. Membuat Skripsi, Tesis, dan Disertasi dengan Partial Least Square SEM (PLS-SEM). Yogyakarta: ANDI. 226 hal.
Tjahjono Djatmiko. 2016. The Impact Of E-Service Quality Toward E-Customer Satisfaction And E-Customer Loyalty In Lazada.co.id e-Proceeding of Management: Vol.3, No.1, Page 142.
Tjiptono, F. (2016). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.CV. Andi Offset Yogyakarta.
Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional Tahun 2003 (UU RI Nomor 20 Tahun 2003) Jakarta: Sinar Grafika . 2003.
Wijaya, C. V. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy. AGORA, 5(1), 1–8.
